7. mars ble nettstedet FiksGataMi lansert i Norge etter modell av FixMyStreet i England. Lanseringen av denne tjenesten reiser en del interessante problemstillinger om sosiale medier, elektroniske tjenester og dialog med innbyggere og brukere av byen.
Leif-Arne Kristiansen er kommunikasjons-rådgiver i Samferdselsetaten
Først og fremst er denne tjenesten et godt eksempel på at sosiale medier (som jeg vil klassifisere dette som) kan brukes til noe praktisk og nyttig for folk flest. Det å gi innbyggerne anledning til å melde fra om feil og mangler er brukermedvirkning i praksis. Det er de som vet hvor skoen trykker som oftest er best til å gi tilbakemeldinger om hva som må gjøres. FiksGataMi er også et godt eksempel på den dynamikken som ligger i Web 2.0 og den kulturen som er i ferd med å vokse fram rundt denne typen løsninger/tjenester. Der noen ser et behov dukker det gjerne opp en løsning. Dette er bra fordi en slik måte å jobbe på er løsningsorientert og fremmer innovasjon. En slik arbeidsmåte gir også fordeler fordi mange med ulik kompetanse ofte kommer sammen om å løse et problem – gjerne på frivillig basis til beste for samfunnet og brukerne. Det er musikk i våre ører. Likevel utfordrer dette oss ikke bare på positive måter.
1. Løsningen finnes allerede
I en del tilfeller vil det allerede finnes løsninger på samme området som en tilsynelatende ny tjeneste skal dekke. Dette er til dels tilfelle med FiksGataMi. I Oslo kommune har vi i Samferdselsetaten allerede en slik meldingstjeneste som har vært på plass i flere år. Her kan innbyggerne melde fra om blant annet hull i veien, mørke gatelys og manglende brøyting og vårrengjøring. FiksGataMi kommer derfor som et tillegg til en allerede etablert tjeneste. I utgangspunktet er vel ikke dette så farlig, bare folk får hjelp. Utfordringen kommer først og fremst i form av unødvendig dobbeltarbeid for etaten som igjen medfører lengre behandlingstid for de som melder inn via FiksGataMi. Ikke helt etter intensjonen skulle vi tro. Dette leder oss til en annen utfordring.
2. Den eksisterende løsningen er bedre
Fra innbyggerens side er FiksGataMi en god tjeneste. Den har et enkelt brukergrensesnitt, er lett å navigere i og krever ikke mye tidsbruk. Dette kan dessverre ikke sies om vår egen løsning som har et brukergrensesnitt som nok utfordrer selv den bevandrede nettbruker. Dette jobber vi med å forbedre. Så langt alt vel for denne nye tjeneste. Likevel kommer den til kort. Det er to hovedgrunner til dette. For det første tar ikke FiksGataMi høyde for at Oslo kommune er en av landets største organisasjoner, der det ikke er mulig å nå alle de byrådsavdelingene, etatene, bydelene og foretakene som utgjør fellesnevneren “Oslo kommune” via en “postkasse”. Dette fører til at mange av de meldingene som videresendes fra FiksGataMi i dag kommer til feil mottaker, noe som bidrar til forsinket behandling og problemløsning for den som har meldt inn. Hadde initiativtakerne til løsningen jobbet sammen med oss om dette i forkant av lanseringen kunne vi nok løst noe av problematikken. Dette har vi i Samferdselsetaten nå tatt initiativ til å finne løsninger på. For det andre er det mange flere prosesser som må integreres i en slik løsning dersom den fullt ut skal kunne fungere som en offentlig elektronisk tjeneste. Vårt meldingssystem ruter blant annet meldingene direkte til de entreprenørene som har fått ansvaret for å løse oppgavene. På denne måten har vi klart å effektivisere vår egen saksbehandling og korte ned behandlingstiden overfor brukerne. Resultatet er en totalt sett bedre tjeneste for brukerne og bedre utnyttelse av skattebetalernes penger. Det ligger med andre ord et betydelig utviklingsarbeid bak, noe det ikke nødvendigvis er så lett for utenforstående å se.
3. Behov for dialog
FiksGataMi er også et godt eksempel på behovet for dialog i slike utviklingsprosesser. Foreningen Norwegian Unix User Group (NUUG) står bak og driver FiksGataMi. Nasjonalt kompetansesenter for fri programvare og Departementenes Servicesenter bidrar med finansiering av prosjektet. Dette betyr i praksis at det er Fornyings- og administrasjonsdepartementet som har betalt for denne løsningen. Dette er det samme departementet som er ansvarlig for Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi), som i sin tur er i gang med prosjektet “Digitalt førstevalg” der man blant annet kartlegger elektroniske tjenester i offentlig sektor. I dette arbeidet har man blant annet funnet ut at det offentlige har en lang vei å gå i forhold til elektroniske tjenester og at ”det er utvikling av elektroniske tjenester fra kommunene som vil være avgjørende for brukernes opplevelse av den digitale forvaltningen” (her er lenke til rapporten). Dette betyr i praksis at det er kommunene som bør sitte i førersetet i utviklingen av elektroniske tjenester i det offentlige, fordi det er kommunene som leverer flest tjenester ut mot brukerne. NUUG inngår, gjennom samarbeid og finansiering fra departementet, med andre ord i en større sammenheng innenfor det offentlige Norges arbeid med elektroniske tjenester. Det burde øke kravet til dialog og samhandling i utviklingsprosesser – for eksempel i forhold til FiksGataMi. Så har ikke vært tilfelle. Vi som sitter på lignende løsninger i dag har ikke vært involvert, og jeg registrerer at flere har reagert på denne arbeidsprosessen. Det er synd fordi utgangspunktet er godt – nemlig å gjøre hverdagen bedre for brukerne.
4. Ambisjonsnivå
Til sist vil jeg peke på en utfordring som handler om ambisjonsnivå. Hvilke ambisjoner skal vi legge til grunn for utviklingen av elektroniske tjenester i det offentlige? Staten har selv sagt noe om dette i sitt arbeid med elektroniske tjenester, blant annet i denne illustrasjonen av den elektroniske tjenestetrappa:
Tjenestetrappa for elektroniske tjenester i det offentlige.
Denne sier blant annet noe om at nytteverdi må være en viktig faktor når man skal etablere nye elektroniske tjenester. Jo høyere nytteverdi både for bruker og det offentlige, jo høyere i trappa finner vi tjenesten. Som offentlige aktører har vi en forpliktelse om å bruke skattebetalernes penger på en mest mulig fornuftig måte. I veldig mange tilfeller vil dette si at vi bør bestrebe oss på å utvikle tjenester på trinn 3 og 4 i denne trappa. Slik jeg vurderer FiksGataMi ligger denne tjenesten på trinn 2, mens den allerede etablerte meldingstjenesten til Samferdselsetaten ligger på trinn 3.
Veien videre
Som jeg har forsøkt å belyse i dette litt lange blogginnlegget ligger det en del utfordringer i kjølvannet av prosjekter som FiksGataMi. Det som i utgangspunktet kan virke enkelt har ofte mer komplekse sider. Likevel må vi som arbeider i offentlig sektor evne å møte disse utfordringene – først og fremst med samarbeid og dialog. Det er mange positive initiativer som oppstår, og disse må vi ta til oss. Samtidig burde det kanskje også ligge et større ansvar på initiativtakere. Løsninger som tar sikte på å hjelpe folk med å løse problemer må ofte settes inn i en større sammenheng. Ikke for å gjøre det komplisert, men for å løse oppgavene best mulig.
Kjetil Bjørnsrud
hansen47
Leif-Arne Kristiansen
Leni Torvbråten
Louise Vad
Line Cathrin Bjørkli
Gjesteblogger
Veldig bra og saklig blogginnlegg om en aktuell sak!
FiksGataMi har åpenbart sine klare styrker og fordeler og for innbyggeren er nok denne tjenesten midt i blinken. Men som du peker på er det ikke så enkelt og da blir den manglende involveringen av kommunene i utviklingen problematisk.
Jeg håper at vi i fortsettelsen ser noe mer realitetsorientert prosjekter som involverer og hensyntar den variasjon og kompleksitet som tross alt finnes i kommune-Norge.
Tilbaketråkk: FiksGataMi – bra men ikke godt nok | veimerker
Godt og reflektert innlegg!
Når det gjelder deres løsning så vil jeg allikevel snu problemstilling din litt på hodet:
Hvorfor har ikke dere et grensesnitt som gjør det mulig for en tjeneste som FiksGataMi å integrere mot deres løsning?
Det jo nettopp denne horisontale integrasjonen som etterlyses og som ville brakt både FiksGataMi og deres egen tjeneste opp på trinn 4 i tjenestetrappa.
Fokus burde være på å komme dit og ikke på å lage halvgode løsninger med begrensninger som f.eks. at de kun fungerer i gitte nettlesere eller på utvalgte plattformer.
Takk for det! Grensesnitt og integrasjon er en interessant diskusjon som det absolutt er verdt å ta. Regner med at dette kommer opp på møtet vi skal ha med utviklerne av FiksGataMi i morgen. Her mener jeg vi må være åpne for å se løsninger, samtidig som dette selvfølgelig åpner for en rekke nye spørsmål. Hovedproblemstillingen går nok på hvordan vi kan utvikle et enklest mulig grensesnitt mot brukerne, samtidig som vi ivaretar behovene til komplekse organisasjoner i bakkant av løsningen. Vi ser mer enn gjerne på hvordan vi kan komme oss fra trinn 3 til 4 i trappa!
Jeg vil gå så langt som å si at Fiksgatami.no ødelegger for kommuner som allerede har en løsning, og velter unødvendige ekstrakostnader over på kommunene ved at de nå tvinges til å lage egne grensesnitt opp mot Fiksgatami. De ansvarlige for løsningen opptrer også arrogant, ved at de ikke tar inn over seg at konseptet deres har opplagte svakheter. Har for øvrig en heftig diskusjon med Friprog om dette på min blogg http://palsommerseth.wordpress.com
Leif-Arne,
Du har mange riktig og godt reflekterte poenger i din tekst. Jeg skal i møte med dere imorgen og ser frem til en god dialog. Vi har på ingen måte lansert noen perfekt løsning, men vi syns Pål Sommerseth tar den veldig langt når går så hardt ut og “slakter” prosjekter slik han gjør in sin blogg(link i kommentar fra Pål selv). FiksGataMi er en type løsning som det offentlige må regne med å måtte forholde seg til i fremtiden, og da selv om man har egne løsninger fra før.
Velkommen på møte i morgen! Vi ser også frem til en god dialog og en spennende diskusjon. Bildet er nok verken sort eller hvitt. Det er jo en kjensgjerning at det offentlige har en lang vei å gå i forhold til elektroniske tjenester, selv om en del av oss har kommet et stykke på vei. Vi har også et ansvar for å utvikle så gode tjenester at folk faktisk kan og vil bruke dem. Dette er også en viktig del av diskusjonen.
Har Oslo kommune sett på API-standarden Open311, som ser ut som et aktuell standard-grensesnitt for å rapportere inn problemer til kommunen?
Dere finner den på http://open311.org/ .
Jeg er ikke sikker på om dette har vært til vurdering. Skal ta spørsmålet videre til våre utviklere! Vet du noe om mulighetene for å integrere en slik løsning mot interne systemer for saksbehandling, rapportering og kontroll?
Slik jeg har forstått Open311, så er dine spørsmål ikke relevante. Open311 er en spesifikasjon for grensesnittet inn, dvs som datamaskinvennlig alternativ til dagens webside og tilhørende skjema. Det du spør om er hva som foregår på innsiden når en melding er mottatt, og det er så vidt jeg kan se på siden av hva Open311 handler om.
Dette grensesnittet er laget for at tjenester som FiksGataMi skal kunne integreres mot systemet i en kommune.
Det spiller altså liten rolle hvilke systemer som ligger bak og hvordan disse kommuniserer internt, men dette grensesnittet er det som eksponeres mot en tjeneste som FiksGataMi og som nok også potensielt kunne vært grensesnittet mot andre etater og leverandører.
Det viktige her er at grensesnittet er basert på en a.) enkel og b.) åpen publisert standard.
Det hadde forøvrig vært artig å høre om hvilke standarder dere i dag bruker i kommunikasjonen mellom de forskjellige systemene? Kanskje et godt utgangspunkt for en blogg post?
Vil også nevne at dette er i tråd med St. meld 17 sine føringer rundt bruk av åpne standarder og samspillet mellom offentlige IKT-komponenter.
Dette er spennende innspill som jeg skal ta med meg videre. Ser absolutt ikke bort fra at det kan finnes gode løsninger som kan legges “utenpå” de systemene vi har behov for internt for å sikre saksbehandling og så videre.
En meget grundig og god gjennomgang av de utfordringer som er knyttet til tema av Leif-Arne.
FiksGataMi er et svært godt initiativ. Det er til og med etterlengtet her hjemme. Jeg har særlig tro på denne type tjenester fordi det i tillegg til grunnidéen har en ekstra dimensjon; det offentlige trenger ikke ta ansvar for tjenesten i seg selv – kun det som kommer ut av den. Det er det som har gjort særlig de britiske innbyggerskapte og innbyggerorienterte tjeneste av typen Fixmystreet interessante. Initiativet kommer fra noen andre enn det offentlige; noe som i utgangspunktet er med på å spare det offentlige for knappe ressurser. Dette er “ekte” web 2.0.
Dessverre svikter det hele i innspurten. NUUG har ikke hatt kontakt med kommunene i utviklingen. Dette er svært uheldig, klønete og kan i verste fall føre til, som Leif-Arne tydeliggjør, at tjenesten for den enkelte innbygger blir dårligere. Det er ironisk, særlig når NUUGs begrunnelse for ikke å ha spilt på lag med kommunene før lansering er at NUUG “gjør dette for innbyggerne – ikke kommunene.”
Nå har samferdselsetaten i Oslo raskt sett alvoret og tatt initiativ til dialog med NUUG. Forhåpentligvis vil man dermed få til et samarbeid som virkelig gir innbyggerne den mulighet tjenesten lover.
Men det burde vært etablert kontakt og dialog i det øyeblikk NUUG startet arbeidet med tjenesten. Denne type tjenester handler om innbyggerdialog. I web 2.0 er kommunikasjon det fremste virkemidlet. Da blir det ekstra pussig at NUUG ikke synes det er viktig å ha god kommunikasjon med den aller viktigste samarbeidspartneren, og den eneste som faktisk kan få gjort noe med det NUUG og innbygerne ønsker. Det er ikke FiksGataMi som fikser gata di. Det er det kommunen som gjør.
Men FiksGataMi er et spennende og ikke minst godt initiativ, og vi krysser fingrene for at NUUG, kommunene og innbyggerne vinner til slutt, med denne og andre tjenester som er laget for å gjøre det bedre for deg og meg.
Jeg tror du har rett i at dette gikk for fort på slutten og det gikk veldig fort på slutten. Fra start av utviklingen til lansering gikk det vel kun 3 uker.
Nå må det og nevnes at prosjektet er gammelt og det er merkelig at ikke kommunene har fått det med seg når det har vært skrevet så mye om prosjektet og erfaringer fra England. Det norske prosjektet har foregått i det offentlige siden 2009.
Prosjektet er utført i et miljø med preg av en dugnadsånd og alle kommuner er selvfølgelig velkommen til å bidra. Visjonen er å få til en nasjonal kostnadseffektiv felleskomponent med høy kvalitet som kan gjenbrukes i det offentlige.
Vi som har deltatt i prosjektet mener at vi har vært veldig heldig som har fått med MySociety som partner på dette da de er verdensledende på applikasjoner som dette.
Å bygge på en løsning som FixMyStreet har store langsiktige fordeler framfor å eksponere grensesnitt mot proprietære og homogene fagsystemer.
Bra innlegg og positiv å lese at Oslo Kommune er proaktiv!
Jeg opplever at mange innbyggertjenester er utformet på tjenesteleverandørens premisser og ikke på brukerens. F.eks hadde mydighetene (kommunale såvel statlige aktører) hatt brukeren i fokus, ville de ha samarbeidet seg imellom for å få MinSide til å virke — dvs å tilby innbyggere *ett* sted for å føre en dialog med etatene og holde oversikt over egen korrespondanse. Idag må man gå fra et nettsted til et annet — og alle nettsteder har hver sine spesialiteter.
Jeg tolker NUUGs innsats mer som å gjøre et poeng – en “demonstrator” som myndighetene kan videreutvikle og tilrettelegge. Hver innbyggertjeneste vil igangsette manuelle eller automatiske oppgaver som løses med saksbehandlingsverktøy, da er det godt å ha noe som Open311 som inspirasjon til grensesnitt mellom innbygger og forvaltning.
Jeg tror at FiksGataMi er bare starten av innbyggerdrevede tjenester der brukeren settes i sentrum. Håper at andre deler av forvaltningen vil ta i bruk andre prosjekter fra http://www.mysociety.org.
Takk for det! Jeg er helt enig med deg. Det er ikke tvil om at det finnes mange tjenester der man ikke har hatt godt nok brukerfokus. Det er altfor lett å havne i teknologifella.
Jeg tror også at en god MinSide-løsning kunne være optimalt – en løsning som også kunne inneholde en meldingsfunksjon a la FiksGataMi. Dette er ikke en ukjent tanke i Oslo kommune, men som jeg sier litt om i innlegget så ligger det betydelige koordineringsoppgaver her – både organisatorisk og teknologisk. Det er forskjell på å snu en seilbåt og en supertanker, uten at det ligger noe galt i det. Som offentlige myndigheter må vi også sørge for langsiktighet og forutsigbarhet. Utfordringen ligger nettopp i å evne å kombinere dette med proaktivitet.
Jeg tror også at vi kommer til å se flere innbygerdrevede tjenester i tiden fremover. Et viktig poeng er imidlertid at av og til vil disse initiativene havne midt i arbeidsprosesser der de nødvendigvis ikke bare bidrar konstruktivt. Dette handler om intern organisering, men også om politiske prosesser, budsjetter og politiske prioriteringer som tross alt er helt sentrale elementer i vårt demokratiske system. Men dette er nok en hel debatt i seg selv…
Tilbaketråkk: knowitlabs.no
” … Dette fører til at mange av de meldingene som videresendes fra FiksGataMi i dag kommer til feil mottaker, noe som bidrar til forsinket behandling og problemløsning for den som har meldt inn … ”
Her er jeg grunnleggende uenig! Det er faktisk Oslo Kommunes plikt/oppgave å sende post/epost til rette person i administrasjonen slik at forsinkelser og merkostnad blir resultatet. Blir ikke dette gjort rett første gangen, er vedkommende i denne stillingen inkompetent til jobben han/hun skal gjøre.
Derved er det unødvendig å bruke penger på alternativ, når problemet ligger i inkompetente ansatte i kommunen.