Sosiale medier sover aldri

De er flere enn oss. Jeg snakker om de vi skal lytte til, dele med, skape relasjoner med og gi verdier til. De kan alle publisere og spre sine meninger fort. De kan gjøre det hele døgnet og uten noen form for redaksjonell kvalitetssikring. De er mange, de er online og de følger deg.

Sosiale medier påvirker måten vi kommuniserer på både før, under og etter kriser, og kriser kan til og med oppstå i sosiale medier. Har vi mistet ”kontrollen”?
Dersom vi ikke er til stede har vi ingen mulighet til å påvirke samtalen, gi respons eller plukke opp viktig informasjon. Selv om vi er til stede kan vi likevel ikke unngå at situasjoner oppstår, men forberedelser og vedvarende tilstedeværelse i sosiale medier gjør det enklere å reagere raskt og effektivt på kriser når de inntreffer. Det vil også gjøre det enklere å håndtere krisen før den utvikler seg og å spre budskapet gjennom andre kanaler enn sine egne, når det trengs.

Når vi er til stede i sosiale medier med sider som er åpne for kommentarer blir vi sårbare, når vi velger å ha statiske sider er vi ikke sosiale på ordentlig. Hvis vi velger å ikke være aktive i sosiale medier, må vi huske at sosiale medier ikke slutter  å eksistere fordi vi ikke er der.

For å lykkes med krisekommunikasjon i sosiale medier må du har hatt en tilstedeværelse der over tid. Men hva vil det si å være aktiv? Det å synes ved for eksempel å ha en statisk Facebookside er ikke lik aktivitet, hvis det er det eneste du gjør. Men min påstand er at du kan være aktivt til stede i sosiale medier alene ved å lytte. Bærum kommune skriver på BÆRUMbeta at de bruker enkle, gratis verktøy for å lytte til hva folk sier om dem på nett. Kanskje vi kunne bruke den lærdommen i vårt arbeide?

Det kreves kunnskap og erfaring for å kunne kommunisere effektivt i de nye mediekanalene, og nettopp det å tilegne seg dette vil være vår største utfordring fremover. Det er nemlig slik at manglende kunnskap og retningslinjer for bruk av sosiale medier i organisasjoner også kan føre til kriser.

Siden vi befinner oss i sandkassen når det gjelder arbeidet med sosiale medier i Oslo kommune bør vi tenke på kompetanseheving som en del av den overordnede strategien. Vi må ta løftet sammen. Det er ikke nok at ildsjelene har kommet à jour med sosiale medier, vi må få med alle. Første steg er å lytte, og det handler selvfølgelig om prioriteringer. Selv synes jeg ikke det tar lang tid å lytte, og gevinsten av å vite hvem som sier hva om din organisasjon og hvorfor er stor.

Sosiale medier er en reell kanal, og bør vurderes på lik linje med andre kanaler, for å gjøre det trenger du kompetanse. Tiden da du kunne velge om du ville delta er long gone. Nå er det bare å få retningslinjene på plass og velge hvordan du skal være til stede på best mulig måte for innbyggerne.