Når jeg prøver å forklare folk hvordan sosiale medier fungerer pleier jeg ofte å bruke et av mine favorittordtak: “Det er en grunn til at du har to ører og bare en munn”. Skal du lykkes med sosiale medier må du forstå hva som skiller disse mediene fra aviser, tv, radio eller veggavis. Som så mange har sagt før meg: Det er muligheten for dialog.
For folk flest er Oslo kommune ensbetydende med de tjenestene vi leverer. Det være seg barnehage, skole, renovasjon eller sykehjemsplass. Forvaltningen eies i bunn og grunn av skattebetalerne og det innebærer at vi alltid må ha som målsetning å levere så gode tjenester som overhode mulig.
Er det kommunens oppgave selv å definere hva gode tjenester er eller hvilke tjenester befolkningen har behov for?
Svaret på det spørsmålet er selvsagt nei. I løpet av de siste årene er det en klar tendens til at kommunen i langt større grad har begynt å lytte til brukerne sine. Eksempelvis i Oslo kommunes vedtatte “Vær åpen – plakat” og spesielt med fokuset på brukerundersøkelser og brukermedvirkning. Oslo kommune ønsker å få tilbakemeldinger på hvordan f.eks. sosialklienter opplever sitt møte med sosialkontoret, tilbakemeldinger som man har intensjoner om skal resultere i endringer. Da husleiereguleringen opphørte ved siste årsskifte hadde beboerorganisasjoner deltatt i prosessen som førte frem til støtteordningen beboerne kunne få.
Skal Oslo kommune ta skrittet ut i de sosiale mediene på ordentlig bør det være med en intensjon om at vi skal lytte mer enn vi snakker. Å lytte betyr i denne sammenhengen at kommunens ansatte kan melde seg på debatter som allerede er etablert av andre – f. eks ved å kommentere på blogginnlegg som handler om tjenestene våre. Det betyr at vi åpner opp for å kommunisere med borgerne der de er – om det er på Facebook, Twitter eller et nettsamfunn - om de sakene som interesserer dem eller som de trenger mer informasjon om. Det kan også bety at vi legger til rette for at alle brukere av forskjellige tjenester kan gi oss tilbakemelding på hva de syns om dem. Men det betyr først og fremst at vi for alvor tar innover oss at det ikke er vi som setter agendaen. Vi må legge fra oss illusjonen om å være informasjonsmessig pro-aktive og heller jobbe mer reaktivt. Vi må ta innover oss at vi blir snakket om enten vi liker det eller ikke.
Det er selvsagt enkelte ting vi ikke kan snakke om: Kommunen og dens ansatte skal ikke drive med saksbehandling på sosiale medier, ei heller uttale seg om enkeltsaker eller taushetsbelagte opplysninger. I embeds medfør skal vi heller ikke uttale oss om politiske saker (som privatpersoner er det imidlertid en helt annen sak).
Men så lenge det dreier seg om bidra med faktabasert informasjon kan ikke Oslo Kommune la seg lamme av f.eks. journalmessige “forhindringer”, men må heller finne løsninger på dem (noe som ofte er lettere enn enkelte vil ha det til). Mange mener også at de ikke har tid uten å se at sosiale medier på enkelte områder vil være en langt mer effektiv kommunikasjonskanal enn de tradisjonelle. På enkelte områder kan det være bedre å bruke noen timer daglig på å svare på spørsmål på Facebook enn på å utarbeide en annonse som settes på trykk i Aften. Å kommunisere med borgerne, omkring problemer, ønsker eller innvendinger de har, er for viktig til at vi ikke velger en løsningsorientert tilnærming fremfor en som handler om å stikke hodet i sanden.
Skal Oslo kommune bruke sosiale medier bør de gjøre det på en måte som ivaretar disse medienes største styrke og kvalitet, nemlig muligheten for dialog og man oppnår ikke dette ved å fortsette å snakke mer enn man lytter.
Kjetil Bjørnsrud
hansen47
Leif-Arne Kristiansen
Leni Torvbråten
Louise Vad
Line Cathrin Bjørkli
Gjesteblogger
“Men så lenge det dreier seg om bidra med faktabasert informasjon kan ikke Oslo Kommune la seg lamme av f.eks. journalmessige “forhindringer”, men må heller finne løsninger på dem (noe som ofte er lettere enn enkelte vil ha det til).” *applaus*
Jeg irriterer meg også ofte over at ALT unntas offentlighet. Også brev som godt tåler innsyn. Når alt unntas offentighet blir “Vær åpen” plakaten meningsløs. Vi må tørre å få vite hva innbyggerne (jeg foretrekker dette begrepet fremfor borgerne…) mener om Oslo kommuner og ikke minst tjenestene vi tilbyr. Det innebærer å lytte mer gjennom sosiale medier, men også spørre innbyggerne de riktige spørsmålene når nå f.eks. den årlige publikumsundersøkelsen settes i gang. “Som man roper i skogen får man svar” sies det, og det er ofte tilfellet når spørsmålene skal formuleres.
Jeg er helt enig i at mange er for ivrige når de unntar informasjon fra offentligheten – jeg håper det har større sammenheng med at folk er usikre på forvaltnings- og offentlighetsloven enn vrangvilje.
Hvordan spørsmålene stilles styrer i høy grad hvilke svar vi får! Og kanskje er det nok et argument for at vi bør lytte mer til det folk sier når de ikke blir spurt, men snakker om ting de er engasjert i.
(forøvrig også enig med deg i at innbyggere er bedre enn borgere)
Lytte mer, brukerundersøkelser? Ja, veldig bra. Veldig korrekt.
Det er vel fremdeles bare enkelte virksomheter i Oslo kommune hvor instant feedback er hensiktsmessig og ønskelig – både for borger og virksomhet? Oslo kommune er til for sine borgere, så Vær Åpen-plakaten skulle bare mangle – men er det ikke slik at borgerne først mobiliserer når ting IKKE fungerer?
For de aller fleste andre virksomheter, er deltakelsen fundert i trivsel og kundetilfredshet: Er det gluten i produktet deres? Ja/Nei – fint! Det er ikke sikkert de har spurt sine kunder om kundene ønsker at de skal delta på sosiale medier – jeg er usikker på om borgerne skal få være med å bestemme dette – på vegne av Oslo kommune og den enkelte virksomhet.
Hvis det er slik at folk mobiliserer – seg selv alene, eller grupper, når ting ikke fungerer, så vil de sosiale mediene fylles opp med negativitet – man får ikke balansen fordi de som er fornøyd, holder kjeft.
@NAVNorge på Twitter (http://twitter.com/NAVnorge) – en kanal for informasjon ut fremfor inn? På facebook finner vi 7500 mennesker som mener at det bør være gratis å ringe til NAV.
http://www.facebook.com/search/?q=nav%20norge&init=quick&sid=0.46134531743656726#!/group.php?gid=321109754147&v=wall&ref=search
Hva kan tenkes ligger bak NAV’s strategi (evt. mangel på) på sosiale medier – hvorfor de er på Twitter og ikke på Facebook? (Har ikke funnet de på sistnevnte)
Jeg synes dere angriper problemstillingen veldig teoretisk korrekt, undersøker det som andre sannsynligvis har undersøkt tidligere – og den politiske korrektheten er ikke helt borte, den heller. Vet man ikke nok om kommunikasjon og om sosiale medier nå, at man kan iverksette – bare gjøre jobben, si til den enkelte virksomhet at her er malen, ta stilling til om det er hensiktsmessig for dere å delta?
DIFI’s veileder – som dere lenker til her oppe, er ikke helt ueffen?
Jeg vet ikke om jeg forstår helt hva du mener Arthur Park. Men hvis det er tilfelle at du mener det ikke er bra hvis brukerne av tjenestene i Oslo kommune snakker om det de er misfornøyd med er jeg ikke enig med deg. Snarere tvert i mot. Er folk misfornøyde med de tjenestene vi leverer bør vi absolutt få vite om det og prøve å gjøre noe med det.
Når du mener jeg angriper dette teoretisk kan jeg gjerne fortelle deg at jeg som privatperson har vært veldig aktiv på sosiale medier i mange år og at jeg f.eks har erfaring med at redselen for negativitet er overdrevet. Jeg har ved selvsyn observert at selvjustisen er stor i de sosiale mediene. Og myten om at f.eks debattene på nettavisene er så brutale er vel for lengst knust av folk som har forsket på det.
Når det gjelder hvorvidt vi skal spørre borgerne om vi skal delta på sosiale medier – er det vel ikke det jeg mener. Hvis det kan oppfattes sånn har jeg formulert meg klønete. Det jeg derimot mener er at kommunen bør bidra – når de har noe å bidra med som handler om fakta – når tjenestene våre omtales i sosiale medier av andre.
Jeg syns vel mange av de problemstillingene/motforestillingene du tar opp her viser at det er mange ting vi bør diskutere og ta tak i når det gjelder vår deltakelse på nett. Mange virksomheter er allerede i gang, mange er det ikke. Men selv om noen er i gang trenger ikke det å bety at vi ikke skal reflektere omkring det vi driver med.
DIFIs veileder snakker om mye, men er desverre veldig svak akkurat når det gjelder den lyttende rollen alle bør innta når de beveger seg i det sosiale medielandskapet.
Jeg er ikke alltid klar over hva jeg mener selv, Leni – men jeg tror jeg mener at sosiale medier ikke er egnet for de fleste virksomheter i Oslo kommune. Negative innspill må vi tåle, og vi tåler de sikkert også – selv om vi er litt redd for det, den enkelte kommunale virksomhet. Jeg er enig i at det skal være en del av den “nye åpenheten” tik Oslo kommune – det skaper troverdighet.
Likevel er det ingen som liker dårlig presse. Ref. @Ruter i går.
Så er sosiale medier (jeg har også vært her en stund) bare en marginal greie – de sier at to prosent er aktive brukere på twitter, selv om det nok er flere registrerte brukere.
Brukerundersøkelsen som du viser til, en nyttig. Det er en mer sakte og mer grundig tilnærming til å endre prosesser. Det er en bedre måte å kommunisere på, for de aller fleste.
Deretter synes jeg det til tider tar veldig lang tid å beslutte noe, spesielt i offentlig sektor – der “alle skal med/alle skal være med å bestemme”. Byråkratiet er, og det er en mer privat dille – drepende. Vi lider av “byråkratitis” – (fant uttrykket i Aftenposten sist helg).
Umiddelbart så jeg for meg, når dere lanserte siden, at 02 180 sannysnligvis kunne vært deltaker på vegne av Oslo kommune, være veiviser – med unntak av de virksomheter hvor publikum etterspør raske tilbakemeldinger. Jeg synes ikke det svinger så veldig av hva NAV og Ruter leverer – og det er klart at gravferdsetaten sikkert kunne svart på sosiale medier, om alle plastikken de må stikke hull i for å få likene til å råtne – og til hvilken kostnad – men jeg tenker en pressemelding (og følgene av den) er like hensiktsmessig, fremfor å svare på twitter til @orjas og @haaviksenior hvis de synes de fortjener instant feedback på en eller annen ironisk bemerkning.